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网购18件衣服后全退货是个案 “7天无理由退货”仍应坚持

2019-06-20 08:41   来源: 成都商报   编辑: 邓思璐   责任编辑: 马兰

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“七天无条件退货”是一种双向保护,在维护消费者合理合法退货选择权的同时,对于商家而言,也避免了以往在退货协商时标准不清、各执一词带来的纠纷和矛盾。规范化、透明化的电子商务市场,将进一步促进消费者的网购信心,带动整个行业的健康发展。

一女子网购18件衣服,期间还曾穿着衣服旅游拍照,然后向商家提出全部退货,此事经媒体报道后,引发各界关注。淘宝对此回应称,个案不会影响“七天无理由退货”规则在平台的实施。

随后有更多的相关报道曝出,如有网友称存在“互帮退货群”:这件衣服A买了两个月穿脏了,让B帮买一件新的,然后七天内把那件又脏又旧的退回去。当然,该网友报料是否属实依然存疑,而即使存在这样的“薅羊毛党”,笔者认为仍然属于个案。

对于绝大多数消费者而言,购物的目的是享受到良好的服务环境,购买到自己心仪的各类商品。在出现产品和服务质量纠纷时,能够依法享受法律赋予的权利。

那么,“七天无条件退货”,对于商家、平台和消费者来说,究竟是弊大于利,还是利大于弊呢?

“七天无条件退货”是一种双向保护

随着中国电子商务行业的兴起,网购逐渐成为人们日常生活中权重不断提高的消费行为,七天无理由退货早在2014年就已被写进了新《消费者权益保护法》,但在网购中,却存在网商随意扩大“拒退”商品范围、消费者和经营者对商品完好的界定存在争议等问题。

也因此,2017年3·15之际,国家工商行政管理总局颁布的《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》正式实施,对可以无理由退货的商品进行了细化界定,更好地保护消费者权益。

同时也要看到,相关新规依然规定,多类商品不属于“七天无条件退款”范畴,从中可以看出,法规对于消费者网购“后悔权”并非无限制地授予,而是设定了相应边界,从而保障商家的相应权益。

“七天无条件退货”是一种双向保护,在维护消费者合理合法退货选择权的同时,对于商家而言,也避免了以往在退货协商时标准不清、各执一词带来的纠纷和矛盾。规范化、透明化的电子商务市场,将进一步促进消费者的网购信心,带动整个行业的健康发展。

防止个别用户滥用权利 商家依然不可越界

当然,任何领域总无法避免出现少数利用制度来钻空子的人。有人网购18件衣服,甚至穿出去旅游以后还全部退货,确实有滥用权利之嫌。但必须要指出,动机论无法作为判定其行为程序是否合法的依据。

当然,商家可以对有此类行为的用户采取制约手段,比如,借用“千人千面”的技术手段,对于此类特定用户减少相关商品信息推送,尽最大可能减少该用户与平台商品的接触频率,甚至私底下还可能将此类用户名单抄送给其他合作商家,从而形成对用户的制约联盟。

但需要指出的是,商家此类行为依然不可越界。比如,商家是否可以对其认定的“羊毛党”用户,彻底封杀其在店家购买商品的权利?如果这样做,显然涉嫌消费者歧视,一旦被用户诉讼,其举证等方面未必能获得法庭的认可,反而可能引来严重的法律后果。

而对于淘宝等平台而言,更应坚守依法依规的运营底线。在市场层面,电商竞争白热化,如果设置过于苛刻的网购限制性条件,只会造成用户流失;在法律层面,平台无权擅自修改国家法规,这也就是其官方回应称“不会影响七天无条件退款”的原因。

实际上,这几年有关“羊毛党”的争议不断,但其危害性更多体现于“秒杀”外挂对于其他用户带来的不公平、网贷“薅羊毛”有可能危及资金风控等。所以到目前为止,电商平台针对“羊毛党”的反制,更多借助于技术升级,如通过监控系统优化打击秒杀、积分等羊毛党的机器外挂。之前还曾有几家网贷平台发布反“羊毛党”声明,但主要也是通过加强申请人资质审核等来推动。

在现有法规的规定边界内维权,不仅对消费者适用,同样也针对商家和平台,任何试图自行“修改”法律的行为都不被允许。

保护绝大多数用户权益 才能实现平台与用户双赢

同时,针对所谓“羊毛党”,有人提出,要适当调整“七天无条件退货”适用范围,但笔者以为此建议不妥。

法律法规设立的目标,是在改善绝大多数人权益的同时,不损害剩余少数人的权益底线,这在经济学上也有一个名词,叫做帕累托改进。

“七天无条件退货”让消费者在网购时,可以获得更充分的选择权。绝大多数用户都是理性的,不太可能做出买18件衣服、然后在七天规定期限内穿完后又退货的举动。毕竟,这需要付出时间、与商家交涉、行为曝光引来争议使名誉受损等代价。

相比于线下用户可以在商家试穿衣服,所谓“网上试穿族”增加了商家退货的物流成本,但其损害依然是有限的。

即使未来立法者想针对这一现象修正和完善相关法规,也要遵循立法修法的系列程序,包括广泛的市场调研、民意听证、人大审议等,从“多数人”角度出发,平衡消费者与商家各自的权益。

实际上,保护绝大多数用户权益,才能实现平台与用户双赢。坦率说,当下电子商务环境距离广大消费者预期仍有差距。如售卖假冒伪劣商品、商家设置霸王条款、虚假促销、售后服务不佳等现象。国家推动包括“七天无条件退货”等新法新规,其着眼点就在于推动网购法治化体系建设,创造消费者放心购物的有利条件,在提升消费者权益的同时,刺激电商所带动的内需市场。“七天无条件退货”在国外施行多年,其成功经验为我国所借鉴,其长远效果也会逐步显现。

原标题:“网购18件衣服后全退货”是个案 “7天无理由退货”仍应坚持

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